Der Doc an der Strippevon |
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Dass bei medizinischen Themen ein enormer Informationsbedarf besteht, zeigen tägliche Erfahrungen in Arztpraxen. Oft fühlen sich Patienten nach einem Arztbesuch nur unzureichend informiert, sind verunsichert, haben die Diagnose nicht richtig verstanden oder wissen nichts über das verschriebene Medikament.
Diesen Patienten versprechen Gesundheitsportale im Internet schnelle Hilfe. So soll ein Mausklick auf Seiten wie „bauchschmerzen.de“ oder „gesundheit-aktuell.de“ schon im Vorfeld eines Arztbesuches informieren und im Nachhinein auftretende Fragen klären.
Eine alte Mühle als Call Center
Arztbesuche vor- und nachbereiten – das will auch der GesundheitScout24. Sowohl mit seinem Internetportal als auch mit seinem neu eingerichteten Medical Service Center – einem medizinischen Call Center, das im April 2001 eröffnet wurde. „Das Telefon war von Anfang an das Medium, auf das wir hinauswollten, da wir mit dem Internet nicht alle Menschen erreichen können“, erklärt Geschäftsführer Michael Thywissen das neue Konzept.
Niedergelassen hat sich das junge Unternehmen in den Räumen der unter Denkmalschutz stehenden Küppersmühle am Rande des Duisburger Innenhafens. Hinter der alternden Fassade verbergen sich modernste Arbeitsplätze, an denen täglich von sieben Uhr morgens bis zehn Uhr abends medizinisches Wissen per Telefon vermittelt wird.
„Wir wollen einen mündigen, aufgeklärten und mit allen notwendigen Informationen versorgten Patienten“, beschreibt Michael Thywissen das Ziel seines Unternehmens. 35 Fachärzte und 45 medizinische Assistenten haben für diese neue Aufgabe Abschied vom herkömmlichen Behandlungszimmer genommen. Von Allgemeinmedizinern über Chirurgen bis hin zu Psychiatern sind alle wichtigen Fachrichtungen vertreten.
Qualitätsgarantie
Das Service Center bietet seine Dienstleistungen verschiedenen Krankenkassen an. Diese geben ihren Kunden die Nummer einer Hotline, unter der das Service Center zu erreichen ist. Die für den telefonischen Dienst anfallenden Kosten übernehmen die Kassen. Wer allerdings hinter der Hotline einen ärztlichen Notdienst vermutet oder eine Ferndiagnose erwartet, ist hier falsch verbunden. Die ärztliche Berufsordnung schreibt vor, dass Diagnosen nur nach persönlicher Untersuchung des Patienten gestellt werden dürfen.
„Wenn ein Anrufer über Schmerzen klagt und wissen möchte, was mit ihm los ist, können und dürfen wir ihm nicht weiterhelfen. Wir informieren den Patienten erst dann, wenn die Diagnose feststeht“, betont Michael Thywissen.
Einer der in der alten Mühle beschäftigten „Telefonärzte“ ist Dr. med. Diedrich Bühler. Mit 45 Jahren hat der Internist seine fachärztliche Ausbildung längst abgeschlossen und bereits mehrere Jahre Berufserfahrung gesammelt. Damit erfüllt er die Voraussetzungen, die an neue Mitarbeiter gestellt werden und mit denen die Qualität des Personals gesichert werden soll.
Der Qualitätssicherung dient auch eine vierwöchige Schulung, der sich jeder neue Mitarbeiter vor Arbeitsantritt unterzieht. In diesen vier Wochen stehen neben einem EDV-Lehrgang der Umgang mit medizinischen Datenbanken sowie Rhetorik- und Kommunikationstraining auf dem Programm. Darüber hinaus hospitieren die Fachärzte jährlich mindestens vier Wochen in Universitätskliniken, um den Anschluss an die Praxis nicht zu verlieren.
Ein ungewöhnliches Berufsbild
Diedrich Bühler betrachtet den Call Center-Arzt als einen Beruf mit Zukunft: „Die Patienten legen immer größeren Wert darauf, gut informiert zu sein. Dementsprechend wächst auch der Bedarf an Fachkräften, die diese Informationen liefern – zum Beispiel in Call Centern.“
Allerdings weist er darauf hin, dass der Beruf für frisch examinierte Medizinabsolventen nicht in Frage kommt. Die vorausgesetzte Berufserfahrung hält er nicht nur der Qualität wegen für äußerst wichtig: „Unsere Tätigkeit entspricht nicht dem typischen Berufsbild eines Arztes, das Medizinstudenten vor Augen haben. Nur die wenigsten können sich jedoch von einem Berufsbild trennen, mit dem sie noch nicht einmal Kontakt hatten. Auch aus diesem Grund sollte man zunächst Erfahrung im herkömmlichen Arztberuf sammeln, bevor man sich für eine Alternative entscheidet.“
Burn-out in Krankenhäusern
Vielen Ärzten mit Berufserfahrung fällt es dagegen erstaunlich leicht, sich von ihrem alten Beruf zu verabschieden – vor allem dann, wenn sie einige Zeit in einem Krankenhaus tätig waren. „Unsere Kollegen wissen, was sie hinter sich lassen und warum sie eine Alternative gewählt haben“, meint Diedrich Bühler. „Die Arbeit im Krankenhaus ist kein leichtes Leben“, weiß auch Michael Thywissen. „Die Ärzte stehen dort permanent unter Druck, haben 36-Stunden-Schichten und einfach nicht die Zeit, sich dem Patienten so intensiv wie gewünscht zu widmen.“
Tatsächlich zeigt eine Studie des Nachrichtenmagazins Focus, dass sich junge Ärzte bereits nach einigen Jahren Krankenhauserfahrung überfordert und erschöpft fühlen. 90 bis 100 Stunden in der Woche sind keine Ausnahme – Zeit für Privatleben bleibt da kaum noch.
Für viele Mitarbeiter des Medical Service Center waren die zum Teil katastrophalen Bedingungen in den Krankenhäusern ein Grund dafür, den Arbeitgeber zu wechseln. Im medizinischen Service Center wird ihnen eine in der Branche unübliche 40-Stunden-Woche geboten, die für viele ein Stück neue Lebensqualität bedeutet. Entsprechend neidisch blicken die in den Krankenhäusern zurückgebliebenen Kollegen auf das Büro im Duisburger Innenhafen.
Andere, vor allem niedergelassene Ärzte mit gut funktionierenden Praxen, schauen dagegen feindselig nach Duisburg. „Viele haben kein Verständnis für unsere Arbeit und betrachten uns als Konkurrenz, die ihre vollen Wartezimmer gefährdet“, beschreibt Diedrich Bühler die typischen Reaktionen.
Der Patient ist König
Dabei versichert Michael Thywissen, keine Konkurrenz zu niedergelassenen Ärzten anzustreben. Ganz im Gegenteil: Zusammenarbeit ist gefragt. „Wir wollen gemeinsam mit den Ärzten dazu beitragen, dass der Patient besser versorgt wird“, betont der Geschäftsführer. Die Kooperation mit den Ärzten spiegelt sich in verschiedenen Programmen wider, die das Center anbietet: So sollen im Rahmen eines Disease-Management-Programms Patienten effektiver betreut werden.
Junge Diabetiker beispielsweise werden dazu angeleitet, regelmäßig ihre Werte zu überprüfen und sich bei Bedarf von einem Arzt durchchecken zu lassen. Durch diese Kontrolle sollen Spätschäden verhindert werden. „Um das Wohl der Patienten zu steigern, müssen wir in solchen Fällen mit den niedergelassenen Ärzten zusammenarbeiten“, fordert Michael Thywissen.
Doch die Zusammenarbeit mit anderen Ärzten gestaltet sich nicht nur aufgrund des Konkurrenzgedankens schwierig. Viele Kollegen zweifeln an der Qualität. „Oft werden wir mit anderen medizinischen Call Centern gleichgesetzt, in denen keine ausgebildeten Fachärzte, sondern Medizinstudenten im Grundstudium am Telefon sitzen. Oder mit solchen, deren Ärzte hauptberuflich eine eigene Praxis haben und die telefonische Auskunft nur nebenher betreiben.
Von diesen Konkurrenzunternehmen heben wir uns dadurch ab, dass unser Personal dem einer qualitativ hoch stehenden Klinik entspricht und dass die Mitarbeiter Vollzeit bei uns beschäftigt sind. Sie können sich also ganz auf ihre Arbeit im Call Center konzentrieren“, beschreibt der „Telefon-Internist“ die Lage.
Fragen über Fragen
Die tägliche Arbeit vollzieht sich in zwei Stufen. Eingehende Anrufe werden zunächst von Arzthelferinnen und -helfern sowie von Krankenschwestern und -pflegern entgegengenommen. Diese stellen fest, ob der Anrufer zugangsberechtigt, also Mitglied einer der Partnerkrankenkassen ist. Je nach Frage leiten sie ihn an den entsprechenden Facharzt weiter.
Die Ärzte werden im Laufe eines Arbeitstages mit unterschiedlichsten Fällen konfrontiert. „Stellen Sie sich die Geburtstagsfeier einer älteren Dame vor, deren Enkel Medizin studiert“, veranschaulicht Diedrich Bühler seine Situation. „Sobald sich unter den Gästen herumgesprochen hat, dass ein zukünftiger Arzt anwesend ist, wird sich eine Traube von Menschen mit allen möglichen Fragen um ihn versammeln.“
Fragen dieser Art werden auch an die Call Center-Ärzte herangetragen. „Ich habe den Beipackzettel meines neuen Medikaments gelesen. Sind die Nebenwirkungen wirklich so schlimm?“, „Mein Zahnarzt hat meiner Tochter eine feste Zahnspange verschrieben. Ist das sinnvoll?“ oder „Kann ich diese beiden Medikamente zusammen einnehmen?“ Zwischen 3000 und 4000 solcher Anrufe gehen täglich ein.
Die durchschnittliche Gesprächsdauer liegt bei sieben Minuten. „Darunter fallen Gespräche, die zwei bis drei Minuten dauern, wie zum Beispiel die Frage nach der nächstgelegenden Arztpraxis. Andere Telefonate mit ernsthaften Problemen können auch mal sehr viel mehr Zeit in Anspruch nehmen“, erklärt der Internist. Bei Fragen, die eine ärztliche Beratung oder Diagnose erfordern, wird den Anrufern empfohlen, einen Arzt vor Ort aufzusuchen.
Das Duisburger Medical Service Center betrachtet seine Arbeit als „Medizin der Zukunft“. Eine Medizin, von der Gesundheitswesen und Patienten profitieren sollen –und Ärzte. Denn alle, die Stethoskop gegen Telefonhörer tauschen und informieren statt diagnostizieren möchten, finden hier eine berufliche Alternative zur Arbeit im Krankenhaus oder in der Praxis – mit dem großen Vorteil geregelter Arbeits
Was macht eine 42-Jährige Autorin in New York? Schreiben. Wegen New York. Und trotz New York. Unter anderem für
die karriereführer-Reihe. Auch Petra Engelkes New York-Blog ist ab sofort hier zu lesen.
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